Ya, customer service. Siapa yang bilang klo ini bukan ujung tombak perusahaan untuk menghadapi persaing. Hahaha, hari gini….. masi menganggap customer service ga penting??????

Yang selalu saya khawatirkan mengenai kualitas pelayanan dalam menjalankan adalah bagaimana mendapatkan informasi kekecewaan customer yang cendrung diam alias nggak marah2 dan ngga pake mengerutkan dahi ketika mereka mendapatkan pelayanan yang begitu mengecewakan. Pastinya ngga ada satupun orang yang seneng ketika ada customer ngomel2, marah2 , komplain dengan pelayanan yang kita berikan. Tapi, saya justru mencoba berfikir sebaliknya (walaupun kadang juga kesel, hiks,,,,hiks), customer yang memberikan reaksi spontan atas buruknya pelayanan yang kita berikan, justru menjadi masukan, paling ngga kita jadi bisa tau hal apa yang sebenarnya membuat mereka kecewa. Nah, klo kita tau apa yang membuat mereka kecewa, maka kita pun bisa langsung menyiapkan “obatnya” seketika, dengan harapan , kekecewaan itu bisa mereda. Semarah-marahnya orang, ketika kita berusaha mendengarkan apa yang mereka keluhkan , toh pasti juga akan mereda dan yang terpentin, transaksi bisnis itu bisa kita lakukan lagi dengan customer tersebut, ato ya repeat order bisa kita dapet lagi.

Pertanyaannya sekarang, bagaimana jika customer yang kecewa itu justru memilih diam dan dalam diamnya mereka memutuskan untuk tidak kembali lagi kepada kita.??????huh, no REPEAT ORDER dan tidak ada loyalitas customer terhadapa produk dan jasa kita…..

Coba bayangkan, ketika dalam dua bulan pertama memulai usaha, kita begitu senangnya karena jumlah customer kita terus bertambah. Tapi, tanpa kita sadari customer2 yang datang itu kebanyakan tidak puas dengan pelayanan kita. Lebih serem lagi, mereka datang , kecewa, lalu pulang dengan menyimpan kekesalan dalam hati, disisi lain, kita menganggap customer puas karena mereka tidak komplain. Hati2, kita bisa saja terjebak disini….gubrakkkkk, di bulan ketiga tiba2 usaha kita mulai bergerak lambat, nah loh..kenapa yah? Bisa saja mereka2 yang tidak komplain kepada kita, justru menyalurkan amarahnya melalu media lain, cerita2 dengan temen (inget cerita buruk lebih cepat menyebar drpd cerita baik), menulis di suara pembaca, atau mungkin malah ngedumel sendiri di blog-nya.

Kenapa saya khawatir kasus seperti itu menimpa saya??? ya jelas, coba perhatikan, karakter orang kita yang lebih sering memilih diam ketimbang bersuara keras untuk komplain. Paling dari 10 hanya 1 atau 2 yang langsung komplain ketika kecewa. Apalagi suruh nulis di kotak2 suara pelanggan. Jarang bgt kita mau sama yang gituan.

So gmn solusinya???? ya sering2 turun langsung kelapangan. Saya berusaha ngga cuma mau dibelakang meja dan berkutat dengan angka2. Lihat dan rasakan langsung apakah pelayanan yang diberikan oleh para frontliner kita sudah sesuai dengan yang kita harapkan??? Survey kepuasan pelanggan mungkin bisa jadi alat bantu untuk mendeteksi lebih dini…. So, be happy aja klo ada yang komplain….:)

Udah lama bgt niat mau sharing pidatonya Steve Jobs , CEO nya Apple Computer. Kenapa saya mau sharing??? ya karena ini pidato inspiring bgt. Apalagi soal connecting the dots.??? apa tuh, baca aja deh selengkapnya, saya kasih komplit, dari bahasa indonesia, bahasa inggris dan videonya juga…..

Ini dia pidatonya :

“Saya diberi kehormatan untuk bersama kalian di hari pertama di salah satu universitas terbaik di dunia. Saya tidak pernah lulus kuliah. Bahkan sesungguhnya inilah saat terdekat saya terlibat dalam upacara wisuda. hari ini saya ingin berbagi tiga cerita dalam kehidupan saya. Hanya itu, tidak lebih. Hanya tiga cerita.

Cerita pertama adalah mengenai menghubungkan titik-titik.
Saya putus kuliah dari Reed College setelah 6 bulan pertama, tapi saya tetap ada di kampus selama 18 bulan berikutnya sebelum saya benar-benar berhenti. Jadi kenapa saya keluar, Dimulai sebelum saya lahir. Ibu kandung saya adalah seorang mahasiswi muda dan tidak menikah, ia memutuskan untuk menyerahkan saya untuk diadopsi. Ia sangat menginginkan agar saya diadopsi oleh lulusan universitas, jadi semuanya sudah diatur agar saya akan diadopsi pada saat lahir oleh seorang pengacara dan istrinya. Hanya saja, saat saya lahir, mereka ternyata menginginkan seorang anak perempuan. Jadi orangtua angkat saya, yang masuk dalam daftar tunggu, menerima telepon di tengah malam yang menanyakan: “Kita ada satu bayi laki-laki, kalian mau” Mereka berkata, “Tentu saja.” Di kemudian hari ibu kandung saya menemukan bahwa ibu angkat saya tidak pernah lulus kuliah dan ayah angkat saya tidak pernah lulus SMA. Ibu kandung saya menolak menandatangani berkas akhir adopsi. Ia baru rela beberapa bulan kemudian ketika orangtua angkat saya berjanji bahwa saya akan kuliah suatu hari nanti.

Dan 17 tahun kemudian saya benar-benar masuk kuliah. Namun bodohnya saya memilih tempat kuliah yang nyaris sama mahalnya dengan Stanford, dan seluruh tabungan orang tua angkat saya habis untuk membiayai kuliah saya. Setelah enam bulan, saya tidak dapat melihat arti kuliah ini.Saya tidak punya tujuan hidup dan tidak mengerti bagaimana kuliah dapat menolong saya memiliki tujuan hidup. Sedangkan saya sudah menghabiskan semua uang orangtua saya yang telah mereka tabung seumur hidup. Jadi saya memutuskan untuk keluar dan percaya semuanya akan beres. Cukup menakutkan juga saat itu, tapi jika saya tengok kembali itu adalah salah satu keputusan terbaik yang pernah saya buat. Begitu saya putus
kuliah saya dapat berhenti masuk kelas wajib yang tidak saya sukai, dan mulai masuk ke kelas yang tampaknya menarik.

Tidak selamanya romantis sih. Saya tidak punya kamar asrama, jadi saya tidur di lantai kamar teman saya, saya menukar botol coke di deposit 5 untuk membeli makanan, dan saya akan berjalan sejauh 7 mil melintasi kota setiap minggu malam untuk mendapatkan makan malam yang enak di
kuil Hare Krishna. Aku sangat menyukainya. Dan ternyata dengan menuruti rasa ingin tahu dan intuisi, saya memperoleh hal yang berharga di kemudian hari. Ini salah satu contohnya:

Reed College pada masa itu mungkin memiliki tulisan kaligrafi terbaik di negeri ini.Di semua poster kampus, semua label di setiap laci, ditulis tangan dengan kaligrafi yang indah. Karena saya sudah keluar dari kuliah dan tidak harus mengambil kelas tertentu, saya memutuskan untuk mengambil kelas kaligrafi untuk belajar caranya. Saya belajar tipe tulisan serif dan san serif, tentang memvariasikan jumlah jarak antara kombinasi huruf yang berbeda, tentang apa yang membuat para tipografis hebat menjadi hebat. Itu adalah sesuatu yang indah, bersejarah, berseni, sedemikian rupa sehingga ilmu pengetahuan tidak dapat menyamainya, dan menurut saya itu sungguh mengagumkan.

Tidak ada satupun yang sepertinya akan diterapkan dalam kehidupan saya. Namun sepuluh tahun kemudian, ketika kami merancang komputer Macintosh pertama, semuanya saya ingat kembali. Dan kami merancangnya di Mac. Itu adalah komputer pertama dengan tipografi yang indah. Jika saya tidak ikut kelas itu di kuliah, maka Mac tidak akan punya beragam tulisan atau huruf yang berjarak dengan proporsional. Dan karena Windows hanya meniru Mac, sepertinya tidak ada PC yang akan memiliki tipografi yang indah. Jika saja saya tidak pernah putus kuliah, saya tidak akan pernah belajar di kelas kaligrafi ini, dan komputer pribadi tidak akan memiliki tipografi yang bagus seperti sekarang ini. Tentu saja tidak mungkin menghubungkan titik-titik itu ke masa depan saat saya masih di kampus. Tapi terlihat sangat, sangat jelas jika ditinjau sepuluh tahun kemudian. Sekali lagi, kita tidak dapat menghubungkan titik-titik di masa depan; kita hanya dapat menghubungkannya saat kita menengok ke belakang. Jadi kita harus percaya bahwa titik-titik itu suatu saat akan terhubung di masa mendatang. Kita harus percaya pada sesuatu – insting, takdir, kehidupan, karma, apalah. Pendekatan ini tidak pernah mengecewakan saya, bahkan telah membuat semua perubahan dalam kehidupan saya.

Cerita kedua saya adalah mengenai cinta dan kehilangan.
Apakah saya beruntung Saya menemukan apa yang saya sangat suka lakukan dalam kehidupan lebih awal. Woz dan saya memulai Apple di garasi orangtua saya saat usia saya 20 tahun. Kami bekerja dengan keras, dan dalam 10 tahun Apple telah berkembang dari hanya kami berdua di garasi menjadi sebuah perusahaan senilai 2 milyar dollar dengan lebih dari
4000 pegawai. Kami baru saja meluncurkan karya terbaik kami – MacIntosh- setahun yang lalu, dan saya baru saja berusia 30. Kemudian saya dipecat. Bagaimana bisa kita dipecat dari perusahaan yang kita mulai. Hmm, seiring perkembangan Apple, kami mempekerjakan seseorang yang saya
pikir sangat berbakat untuk menjalankan perusahaan dengan saya, dan semuanya berjalan lancar di tahun-tahun pertama. Namun kemudian pandangan kami mengenai masa depan mulai berbeda dan akhirnya kami saling bertentangan. Dewan direksi memihak ia. Jadi pada usia 30 saya keluar. Dan itu sangat terbuka. Apa yang telah menjadi fokus kehidupan
saya telah hila ng, dan itu sangat menyakitkan.Saya benar-benar tak tahu apa yang harus dikerjakan selama beberapa bulan. Saya merasa bahwa saya sudah mengecewakan generasi pengusaha sebelumnya – bahwa saya telah menjatuhkan tongkat yang telah diserahkan kepada saya. Saya bertemu DAvid Packard dan Bob Noyce dan mencoba meminta maaf karena telah mengacaukan segalanya. Saya merasa sangat gagal di hadapan masyarakat, dan saya bahkan berpikir untuk pergi dari situ. Tapi sesuatu perlahan mulai terpikir. Saya masih mencintai apa yang telah saya lakukan. Kejadian di Apple tidak merubah sedikitpun.Saya telah ditolak, namun saya masih mencintainya. Jadi saya memutuskan untuk memulai lagi.

Saya tidak sadar saat itu, tapi ternyata dipecat dari Apple merupakan hal terbaik yang pernah terjadi dalam diri saya. Beban berat menjadi sukses digantikan dengan perasaan enteng menjadi orang baru lagi, menjadi kurang yakin mengenai apa saja. Hal ini membebaskan saya untuk
memasuki salah satu periode paling kreatif dalam kehidupan saya.

Selama lima tahun berikutnya, saya memulai sebuah perusahaan bernama NeXT, sebuah perusahaan lain bernama Pixar, dan jatuh cinta dengan seorang wanita luar biasa yang kemudian menjadi istri saya. Pixar berlanjut dengan menciptakan film dengan fitur animasi komputer yang pertama kali di dunia, Toy Storu, dan kini menjadi studio animasi paling sukses di dunia. Dalam salah satu peristiwa yang luar biasa,Apple membeli NeXT, saya kembali ke Apple, dan teknologi yang kamikembangkan di NeXT menjadi jantung kehidupan Apple. Dan Laurene dan saya bersama-sama memiliki keluarga yang bahagia.

Saya cukup yakin bahwa hal ini tidak ada yang akan terjadi jika saya tidak dipecat dari Apple. Memang sebuah pil pahit buat saya, namun saya pilir memang ini diperlukan. Terkadang kehidupan memukul kita dengan sangat keras. Jangan hilang kepercayaan. Saya yakin bahwa satu-satunya
yang membuat saya terus bertahan adalah…………… saya mencintai apa yang saya lakukan. Kalian harus menemukan apa yang kalian cintai, dan satu-satunya cara untuk menghasilkan sesuatu yang luar biasa adalah mencintai apa yang kalian lakukan. Jika kalian belum menemukannya,teruslah mencari. Jangan menetap. Sama seperti semua hal mengenai hati,kalian akan tahu saat kalian menemukannya. Dan seperti hubungan yangindah, ini akan membaik seiring waktu.

Jadi teruslah mencari hingga kau temukan. Jangan menetap.

Cerita saya yang ketiga mengenai kematian.
Ketika saya berusia 17 tahun, saya membaca sebuah kalimat bijak yang bunyinya seperti ini, “Jika kau menjalani tiap hari dalam hidupnya seakan itu adalah hari terakhirnya, suatu akhir mungkin saja kau benar.” Ini sungguh mengesankan saya, dan sejak saat itu, selama 33
tahun terakhir, saya memandangi cermin setiap pagi dan bertanya pada diri sendiri, “Jika hari ini adalah hari terakhir dalam hiduku, apakah aku akan mau melakukan apa yang akan aku lakukan hari ini” Dan setiap kali jawabannya adalah “Tidak” terlalu lama selama beberapa hari, saya
tahu saya perlu mengubah sesuatu. Mengingat bahwa saya akan mati suatu saat adalah hal yang paling penting yang saya temukan untuk menolong saya membuat keputusan penting dalam hidup. Karena hampir semuanya semua keinginan,semua kebanggaan, semua ketakutan akan malu atau kegagalan – akan menjadi tidak penting dibandingkan menghadapi kematian, sehingga hanya itu saja yang benar-benar penting. Mengingat bahwa kalian akan mati merupakan cara terbaik yang saya gunakan untuk menghindari perangkap pemikiran kalian akan kehilangan sesuatu. Kalian sudah telanjang. Tidak ada alasan untuk tidak menuruti kata hati.

Sekitar setahun yang lalu saya didiagnosa mengidap kanker. Saya menjalani scan pukul 7.30 pagi, dan tampqk jelas sebuah tumor di pankreas saya. Saya bahkan tidak tahu apa itu pankreas. Para dokter memberitahu saya bahwa hampir dipastikan ini jenis kanker yang tidak dapat disembuhkan, dan harapan hidup saya hanya enam bulan lagi. Dokter saya menganjurkan saya pulang ke rumah dan membereskan urusan saya,sebenarnya ini isyarat dokter untuk mempersiapkan kematian. Ini berarti mencoba memberitahu anak-anak kita semuanya yang kita pikir baru akan dikatakan 10 tahun mendatang dalam waktu hanya beberapa bulan kemudian. Ini berarti harus memastikan semuanya sudah beres sehingga sebisa mungkin meringankan keluarga. Ini berarti ucapan selamat tinggal. Saya hidup dengan diagnose itu sepanjang hari. Sore harinya saya menjalani biopsi, dimana mereka memasukkan sebuah endoskopi melalui tenggorokan, perut, usus, memasukkan jarum ke dalam pankreas, dan mengambil beberapa sel dari tumor. Sewaktu itu saya dibius, namun istri saya, yang saat itu hadir, memberitahu saya bahwa ketika para dokter memeriksa sel-sel dengan mikroskop, mereka mulai berteriak karena ternyata sel-sel itu adalah jenis kanker pankreas yang cukup jarang dan dapat disembuhkan melalui operasi. Saya melalui operasi itu dan baik-baik saja hingga saat ini.

Itu adalah saat terdekat saya menghadapi kematian, dan saya berharap hanya itulah hingga beberapa dekade mendatang. Karena sudah melalui tahapan ini, saya bisa lebih yakin mengatakan ini bahwa kematian adalah sebuah konsep yang berguna namun murni intelektual.

Tidak ada yang ingin mati. Bahkan orang yang ingin ke surga tidak mau mencapainya dengan cara mati. Namun kematian adalah tujuan sama untuk kita semua. Tidak ada yang bisa menghindarinya. Dan seperti itu seharusnya karena Kematian mungkin merupakan satu-satunya penemuan terbaik dari Kehidupan. Itu adalah agen perubahan Kehidupan. Ia memberikan jalan untuk yang baru dengan menyingkirkan yang lama. Kali ini yang baru adalah kalian, namun suatu hari tidak lama dari sekarang, kalian akan menjadi tua dan disingkirkan. Maaf jika ini terdengar terlalu dramatis, namun memang demikian.

Waktu kalian terbatas, jadi jangan habiskan dengan hidup dalam kehidupan orang lain. Jangan diperangkap oleh dogma, yaitu hidup dengan hasil daya pikir orang lain. Jangan biarkan opini orang lain mengaburkan suara hati kalian. Dan yang terpenting, punyailah keberanian untuk mengikuti kata hati dan intuisimu. Terkadang mereka sudah tahu kalian akan menjadi apa. Yang lainnya hanyalah sampingan. Ketika saya masih muda, ada sebuah terbitan luar biasa bernama Katalog Seluruh Dunia, yang menjadi salah satu kitab suci generasi saya. Ini dikarang oleh seseorang bernama Stewart Brand tak jauh dari sini di Menlo Park, dan ia menghidupkannya dengan sentuhan puitisnya. Ini terbit akhir tahun ‘60-an, sebelum komputer pribadi dan penerbitan menggunakan desktop, jadi itu semua dibuat dengan mesin tik, gunting, dan kamera polaroid. Seperti Google dalam bentuk buku 35 tahun sebelum

Google muncul: itu adalah hal idealis dan dilengkapi dengan alat bantu yang keren dan catatan yang bagus. Stewart dan timnya mengeluarkan beberapa edisi Katalog Seluruh Bumi, dan ketika sudah beredar, mereka mengeluarkan edisi terakhir. Itu pertengahan tahun ‘70-an, dan saya seusia kalian. Di halaman belakang edisi terakhir mereka ada sebuah foto mengenai jalan perkampungan waktu dini hari, jalan yang mungkin kalian akan ikuti jika kalian suka berpetualang. Di bawahnya ada kata-kata” :Tetaplah Lapar. Tetaplah Bodoh.” Itu adalah pesan perpisahan mereka sebelum mereka pergi.Tetaplah Lapar. Tetaplah Bodoh. Dan saya selalu berharap hal itu untuk saya sendiri. Dan sekarang, kalian sebagai lulusan baru, saya mengharapkan itu untuk kalian.Tetaplah Lapar. Tetaplah Bodoh.

This is the text of the Commencement address by Steve Jobs, CEO of Apple Computer and of Pixar Animation Studios, delivered on June 12, 2005.

I am honored to be with you today at your commencement from one of the finest universities in the world. I never graduated from college. Truth be told, this is the closest I’ve ever gotten to a college graduation. Today I want to tell you three stories from my life. That’s it. No big deal. Just three stories.

The first story is about connecting the dots.

I dropped out of Reed College after the first 6 months, but then stayed around as a drop-in for another 18 months or so before I really quit. So why did I drop out?

It started before I was born. My biological mother was a young, unwed college graduate student, and she decided to put me up for adoption. She felt very strongly that I should be adopted by college graduates, so everything was all set for me to be adopted at birth by a lawyer and his wife. Except that when I popped out they decided at the last minute that they really wanted a girl. So my parents, who were on a waiting list, got a call in the middle of the night asking: “We have an unexpected baby boy; do you want him?” They said: “Of course.” My biological mother later found out that my mother had never graduated from college and that my father had never graduated from high school. She refused to sign the final adoption papers. She only relented a few months later when my parents promised that I would someday go to college.

And 17 years later I did go to college. But I naively chose a college that was almost as expensive as Stanford, and all of my working-class parents’ savings were being spent on my college tuition. After six months, I couldn’t see the value in it. I had no idea what I wanted to do with my life and no idea how college was going to help me figure it out. And here I was spending all of the money my parents had saved their entire life. So I decided to drop out and trust that it would all work out OK. It was pretty scary at the time, but looking back it was one of the best decisions I ever made. The minute I dropped out I could stop taking the required classes that didn’t interest me, and begin dropping in on the ones that looked interesting.

It wasn’t all romantic. I didn’t have a dorm room, so I slept on the floor in friends’ rooms, I returned coke bottles for the 5¢ deposits to buy food with, and I would walk the 7 miles across town every Sunday night to get one good meal a week at the Hare Krishna temple. I loved it. And much of what I stumbled into by following my curiosity and intuition turned out to be priceless later on. Let me give you one example:

Reed College at that time offered perhaps the best calligraphy instruction in the country. Throughout the campus every poster, every label on every drawer, was beautifully hand calligraphed. Because I had dropped out and didn’t have to take the normal classes, I decided to take a calligraphy class to learn how to do this. I learned about serif and san serif typefaces, about varying the amount of space between different letter combinations, about what makes great typography great. It was beautiful, historical, artistically subtle in a way that science can’t capture, and I found it fascinating.

None of this had even a hope of any practical application in my life. But ten years later, when we were designing the first Macintosh computer, it all came back to me. And we designed it all into the Mac. It was the first computer with beautiful typography. If I had never dropped in on that single course in college, the Mac would have never had multiple typefaces or proportionally spaced fonts. And since Windows just copied the Mac, its likely that no personal computer would have them. If I had never dropped out, I would have never dropped in on this calligraphy class, and personal computers might not have the wonderful typography that they do. Of course it was impossible to connect the dots looking forward when I was in college. But it was very, very clear looking backwards ten years later.

Again, you can’t connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards. So you have to trust that the dots will somehow connect in your future. You have to trust in something — your gut, destiny, life, karma, whatever. This approach has never let me down, and it has made all the difference in my life.

My second story is about love and loss.

I was lucky — I found what I loved to do early in life. Woz and I started Apple in my parents garage when I was 20. We worked hard, and in 10 years Apple had grown from just the two of us in a garage into a $2 billion company with over 4000 employees. We had just released our finest creation — the Macintosh — a year earlier, and I had just turned 30. And then I got fired. How can you get fired from a company you started? Well, as Apple grew we hired someone who I thought was very talented to run the company with me, and for the first year or so things went well. But then our visions of the future began to diverge and eventually we had a falling out. When we did, our Board of Directors sided with him. So at 30 I was out. And very publicly out. What had been the focus of my entire adult life was gone, and it was devastating.

I really didn’t know what to do for a few months. I felt that I had let the previous generation of entrepreneurs down – that I had dropped the baton as it was being passed to me. I met with David Packard and Bob Noyce and tried to apologize for screwing up so badly. I was a very public failure, and I even thought about running away from the valley. But something slowly began to dawn on me — I still loved what I did. The turn of events at Apple had not changed that one bit. I had been rejected, but I was still in love. And so I decided to start over.

I didn’t see it then, but it turned out that getting fired from Apple was the best thing that could have ever happened to me. The heaviness of being successful was replaced by the lightness of being a beginner again, less sure about everything. It freed me to enter one of the most creative periods of my life.

During the next five years, I started a company named NeXT, another company named Pixar, and fell in love with an amazing woman who would become my wife. Pixar went on to create the worlds first computer animated feature film, Toy Story, and is now the most successful animation studio in the world. In a remarkable turn of events, Apple bought NeXT, I returned to Apple, and the technology we developed at NeXT is at the heart of Apple’s current renaissance. And Laurene and I have a wonderful family together.

I’m pretty sure none of this would have happened if I hadn’t been fired from Apple. It was awful tasting medicine, but I guess the patient needed it. Sometimes life hits you in the head with a brick. Don’t lose faith. I’m convinced that the only thing that kept me going was that I loved what I did. You’ve got to find what you love. And that is as true for your work as it is for your lovers. Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is great work. And the only way to do great work is to love what you do. If you haven’t found it yet, keep looking. Don’t settle. As with all matters of the heart, you’ll know when you find it. And, like any great relationship, it just gets better and better as the years roll on. So keep looking until you find it. Don’t settle.

My third story is about death.

When I was 17, I read a quote that went something like: “If you live each day as if it was your last, someday you’ll most certainly be right.” It made an impression on me, and since then, for the past 33 years, I have looked in the mirror every morning and asked myself: “If today were the last day of my life, would I want to do what I am about to do today?” And whenever the answer has been “No” for too many days in a row, I know I need to change something.

Remembering that I’ll be dead soon is the most important tool I’ve ever encountered to help me make the big choices in life. Because almost everything — all external expectations, all pride, all fear of embarrassment or failure – these things just fall away in the face of death, leaving only what is truly important. Remembering that you are going to die is the best way I know to avoid the trap of thinking you have something to lose. You are already naked. There is no reason not to follow your heart.

About a year ago I was diagnosed with cancer. I had a scan at 7:30 in the morning, and it clearly showed a tumor on my pancreas. I didn’t even know what a pancreas was. The doctors told me this was almost certainly a type of cancer that is incurable, and that I should expect to live no longer than three to six months. My doctor advised me to go home and get my affairs in order, which is doctor’s code for prepare to die. It means to try to tell your kids everything you thought you’d have the next 10 years to tell them in just a few months. It means to make sure everything is buttoned up so that it will be as easy as possible for your family. It means to say your goodbyes.

I lived with that diagnosis all day. Later that evening I had a biopsy, where they stuck an endoscope down my throat, through my stomach and into my intestines, put a needle into my pancreas and got a few cells from the tumor. I was sedated, but my wife, who was there, told me that when they viewed the cells under a microscope the doctors started crying because it turned out to be a very rare form of pancreatic cancer that is curable with surgery. I had the surgery and I’m fine now.

This was the closest I’ve been to facing death, and I hope its the closest I get for a few more decades. Having lived through it, I can now say this to you with a bit more certainty than when death was a useful but purely intellectual concept:

No one wants to die. Even people who want to go to heaven don’t want to die to get there. And yet death is the destination we all share. No one has ever escaped it. And that is as it should be, because Death is very likely the single best invention of Life. It is Life’s change agent. It clears out the old to make way for the new. Right now the new is you, but someday not too long from now, you will gradually become the old and be cleared away. Sorry to be so dramatic, but it is quite true.

Your time is limited, so don’t waste it living someone else’s life. Don’t be trapped by dogma — which is living with the results of other people’s thinking. Don’t let the noise of others’ opinions drown out your own inner voice. And most important, have the courage to follow your heart and intuition. They somehow already know what you truly want to become. Everything else is secondary.

When I was young, there was an amazing publication called The Whole Earth Catalog, which was one of the bibles of my generation. It was created by a fellow named Stewart Brand not far from here in Menlo Park, and he brought it to life with his poetic touch. This was in the late 1960’s, before personal computers and desktop publishing, so it was all made with typewriters, scissors, and polaroid cameras. It was sort of like Google in paperback form, 35 years before Google came along: it was idealistic, and overflowing with neat tools and great notions.

Stewart and his team put out several issues of The Whole Earth Catalog, and then when it had run its course, they put out a final issue. It was the mid-1970s, and I was your age. On the back cover of their final issue was a photograph of an early morning country road, the kind you might find yourself hitchhiking on if you were so adventurous. Beneath it were the words: “Stay Hungry. Stay Foolish.” It was their farewell message as they signed off. Stay Hungry. Stay Foolish. And I have always wished that for myself. And now, as you graduate to begin anew, I wish that for you.

Stay Hungry. Stay Foolish.

Thank you all very much.